2026年6月初，华为授权服务中心（宾虹路）店长楼燕萍借助线上手语客服，顺利帮听障务工者倪女士解决手机故障难题，贴心服务收获用户认可与口碑。
倪女士常年在工厂务工，日常上下班报备、和家人联系全靠手机，手机就是她离不开的随身工具。这天午休时，倪女士发现手机屏幕无法点亮，眼看午休时限将至，来不及排查问题的她，匆匆动身赶往华为授权服务中心（宾虹路）店求助。刚走进门店，满脸焦灼的倪女士便引起店长楼燕萍的注意，她第一时间上前安抚，端上温水舒缓用户焦躁的心情。沟通过程中楼燕萍得知倪女士存在听力障碍，无法口语交流。情急之下倪女士借用店内手机打字描述故障，可上班在即、心绪慌乱，输入断断续续，繁琐的使用细节始终没能表述完整。
楼燕萍想起可以借助“我的华为”App中的手语视频客服功能，来解决当下难题，当即敲定解决方案：一边安排工程师抓紧检查故障，一边打开“我的华为”App，连接线上手语客服。工程师接到手机后迅速开始排查问题，拆机后发现有入液痕迹，用专业工具清洁烘干却依旧无法开机，确定进水严重导致设备损伤。随后楼燕萍向手语客服说明故障原因、维修价格，客服实时用手语转述给倪女士；倪女士有相关疑虑便对着视频镜头用手语发问，再由客服翻译反馈给楼燕萍。一来一往顺畅对接，所有疑问全部理清，倪女士悬着的心慢慢落了地。
倪女士对着线上手语客服工作人员和楼燕萍竖起大拇指，同时经过权衡决定淘汰旧机，在门店选购新机。楼燕萍细心帮倪女士完成插卡调试，手把手教学基础操作与日常实用功能。考虑到倪女士后续居家遇问题不便求助，她现场演示手语客服的查找步骤，还手写“我的华为”App操作指引小纸条，方便倪女士留存。倪女士细心将纸条夹在手机壳内侧，方便随时查看。倪女士表示，厂区内不少工友都是听障朋友，平常沟通本就受限，手机坏了找门店维修更是处处受阻。没想到华为还有手语视频客服这么暖心的服务，回去要把这个好用的功能介绍给身边的工友。为了让倪女士和工友遇事咨询更省心，楼燕萍主动邀请倪女士添加门店的企业微信，方便日后随时答疑解惑。
咫尺有隔阂，服务无阻隔。一次无障碍贴心服务，搭建了手语沟通的桥梁，华为服务始终留心特殊群体需求，用细致与真诚接住用户的慌张与期待，用暖心服务打破沟通壁垒，把便利送到每一位需要的用户身边。
