近日,宁波银行上海分行入职了001号数字人员工“小宁”,以栩栩如生的客服形象为银行客户提供各类业务咨询和办理服务。该数字人客服由领先的人工智能软件公司商汤科技SenseTime基于其创新推出“AI数字人服务中台”为宁波银行专属打造,提供从前端客户接待到后端运营管理的全链条服务支持。
在银行网点,数字人小宁是一位形象清新极具亲和力的大堂客服经理,可以对前来办理业务的顾客给予主动问候和自动接待,并通过专业、自然的交流和互动,提供各类业务咨询和问题回复,同时针对客户需求实现自动化引导和智能分流。在后端,它连接的是银行的运营管理平台,可以实现知识库的持续更新和业务数据分析,打通服务闭环,促进银行体系的智能化管理和运营。
宁波银行上海分行金融科技部总经理李敏表示,“近年来,宁波银行上海分行积极探索利用智能化技术推动服务模式的升级。商汤AI数字人服务中台的应用,为我们引入了全新的科技服务理念,优化了网点的服务质量和效率,也增添了更多的人文关怀。希望与商汤科技继续深化合作,通过AI数字人满足广大客户对银行网点柜台服务体验不断增长的需求,推动智能服务体系的升级。”
商汤科技移动智能事业群副总裁栾青表示,“商汤科技致力于以人工智能技术促进社会生产力的可持续发展,并给人们生活带来更好的虚实结合生活体验,AI数字人则是商汤实现这两大愿景的最好承载。我们希望在创造便捷交互体验的同时,通过全新的中台服务,进一步提升数字人的数据运营效率,携手宁波银行上海分行,用持续升级的服务能力,惠及广大客户。”
依托运营管理平台完善的知识库体系,AI数字人客服可以回答各类复杂的业务问题。当遇到超出知识库范围的问题时,还可以由运营管理平台的管理人员远程接管,及时回复。同时,平台还会自动将该问题进行收集和记录,在完善答案后,及时更新到知识库当中。目前,数字人小宁可以回答超过550个常见业务问题,以及由此衍生的超过3000个相关业务问题;通过运营管理平台的持续运营优化,每天还可以新增超过50个业务相关衍生问题。
针对银行业特殊的组织架构,管理人员还可以通过运营管理平台,围绕总行、分行以及支行不同的业务侧重和业务方向,定制不同知识体系的知识库,做到对数字人知识体系的层级化管理。这种定制化的管理模式,不仅可以提高知识数据的存取、访问和调用效率,还可以对业务员开展系统化的业务培训,不断优化整体的业务服务能力。
不仅如此,AI数字人服务中台还可以汇聚前端数字人产生的业务信息,对各网点关注问题方向,以及高频问题、高频业务需求等进行统计归纳并智能分析,辅助预测未来业务方向,从而对分行、支行等各网点的业务进行有效的统筹规划。
得益于智能化的交互体验,AI数字人如今已经成为银行业提升服务效率、提高服务质量的重要载体。商汤科技拥有业界先进的计算机视觉、自然语言处理和决策智能等技术,可以为AI数字人生成逼真自然的对话、表情神态、手势和全身动作。此次推出的AI数字人服务中台不仅为宁波银行上海分行打造了智慧化的知识运营体系,更以AI数字人为入口,为银行网点建立了有效的运营数据管理机制,以智能技术全面提高银行业服务效率,持续提升客户体验。
商汤AI数字人还能够轻松实现跨场景应用,通过对不同领域知识数据,以及仪容仪表、着装举止的定制,已实现在购物中心、展馆、旅游景区、银行等行业的广泛应用,例如数字人讲解员、数字人主播、数字人医生、数字人老师、数字人健身教练等,开创了诸多创新服务模式。未来,商汤将继续推动AI数字人的多场景落地,并持续升级和完善数字人AI中台系统,为数字人的应用和服务能力构建创新基座,将革新的人机交互方式,带向更多的工作和生活场景。
